本文根据腾讯微信平台高级产品经理舒展先生在平安产险·车主服务创新大会上的分享整理，本次会议由平安产险主办，汽车服务世界承办。

大家上午好，非常高兴来到这边跟大家分享一下微信与车主服务。我是来自腾讯微信平台高级产品经理舒展，很高兴认识大家。节点和消息

互联网的变化给了我们很大的启示，微信在这个变化中起到的价值又是怎样的呢？我们在内部的理解中，微信所有内容只有两个对象，一个是节点，一个是消息。怎么去理解这两个对象呢？微信连接的是人和人，所以本身就是节点，每一个人就是节点。除了人之外，我们连接了公众号，连接了企业或者服务，服务也是节点，所有服务会产生信息，所以这些都是微信的节点。在节点中间流转和来回输送的信息，就是我们说的文字消息、图片消息、图文消息，甚至我们的红包，都是我们定义的信息。我们做的所有工作就是围绕这两件事情，增加节点，增加消息。我们希望通过增加节点，不断扩充消息，让我们做成互联网时代的路由器。大家可以把它想象成一个高速公路网络，在每一个网络端口的每一个城市都是节点，我们不断增加城市，让我们这个高速公路四通八达。消息就是在高速公路上跑的汽车，我们增加汽车的类型，从而让更多内容在高速公路上运作，我们要做的就是在互联网改变整个人类世界的过程中，我们做好自己该做的工作，把信息的标准和传递做到极致。我们就是信息的快递员，只是把信息从A传到B，仅此而已。我们希望帮助到在座的每一位朋友和企业，希望你们能够利用微信平台来实现真正颠覆全球人类智慧的愿景，真正改变我们世界的运作方法。为了实现我们传递信息的愿景和目标，我们做了大量的准备和权限，这棵树是我们慢慢长出来的，希望整个公众平台就像是一个肥沃的土壤一样，企业和用户能够在我们的土壤上茁壮成长。而我们做的并不是限制它，竹子一定要长在左边，柏树一定要长在右边，我们不想这样做，我们只是提供足够的营养和水分，让他们自己去生长，长在他们适合的地方，这才是微信平台要不断努力做的地方。微信+车主售前售后

我们用实例来说明如何贯彻这些方法，怎样让大家使用我们的能力。上图是微信基于车主服务相关的所有能力的集合，以汽车为中心，左边是售前，右边是售后。在售前，我们提供了很多微信的功能，第一是广告，这是我们专门为商业去设计的节点，这种节点最大的价值是它给每一个用户产生了新的好友，这个好友来自于商业。但是这个好友的出现并不是每个人都一样的，我们看这个用户平时看什么样的知识，他对汽车是不是感兴趣，他身边的好友是不是对汽车感兴趣，是不是他很多身边的人都买了这样的车，从而来定位这个用户，把最适合的商业广告和商业信息给到用户。这是大数据分析出来的节点，也是我们说的广告。WIFI是一个基于地理位置的节点，我们希望把用户和他所在的场景联系起来，所以我们定义了一个新的节点，叫做场地，这个场地是由ibeacon，一个蓝牙设备创造出来的，用户只要通过与近场通讯匹配，就可以跟场地中的信息进行沟通。卡包就是定义新的消息，我们认为在真实世界里面不断流转的对象，在虚拟世界里面也是可以被抽象传递数字的东西来流转。如果用户对卡券的互动变得极其简单，可以增加他互动的频率，就像我们的朋友圈，让好友之间的互动变得简单，我们每天跟好友打交道或者互动的次数就会变多。所以卡券也是这样的目的，让越来越多的用户可以很方便送券，得到券，或者办卡，从而在微信里面快速流转起来，我们定义了卡券消息，通过降低使用和获取的门槛，让用户更多地互动起来。回到售后这块，城市服务是我们做的另一个节点，这个节点就是我们所居住的城市，我们希望把用户和他所在的城市连接起来，之前我们要连接城市很困难，因为我们要和政府部门打交道，要排很长时间队才能和政府产生联系。在微信上定义一个新的节点，就是我们所居住的城市。根据用户所输入的地理位置，我们自动把它相对的城市服务放在了我们的钱包里面，所以这是我们新的节点，以城市为单位连接用户。最后一个微信支付，是我们新的消息。因为我们认为人在沟通过程中，钱是很适合作为沟通对象的消息存在的，钱变成了消息流转以后，才会出现像红包一样非常容易把之前做的次数乘以一百和一千的事情，因为我们把发钱和收钱的门槛降低了，通过虚拟世界把真实的世界中给钱和拿钱的事情变简单以后，我们创造新的消息对象的价值体现出来了。除了售前和售后，对于消费者层面来说，我们还有一个特殊的能力，叫做企业号，这个企业号是建立一种新的节点，是把企业和员工连接在一起。这样很多用户自己使用微信的时候，他的定位是普通用户。但是对于企业来说，很希望触达到员工，所以员工是我们新的节点存在在微信网络里。无论是做车主服务还是做智慧城市，我们不会离开两个对象的增加和扩充。所以希望大家能够对微信接下来要做的所有事情有直观的认识，我们只会不断增加节点，增加消息。微信产生价值，升级车主服务1）售前——英菲尼迪明星广告很多朋友看到过英菲尼迪的一个广告，它是周迅和他的男朋友做的一段视频。当这个广告在微信朋友圈发出的时候，只要有这个意愿，购买这个车的用户都会被推送到。在这个广告推送以后，整个朋友圈里面对这个广告产生社交的用户量达到四千多万，这四千多万的用户都是点进这个广告，或者点赞，或者跟好友进行互动的，这些才是真正的用户，所以这四千多万用户都是对英菲尼迪有非常强的品牌感知度。在这些用户中，有30多万用户关注了他们的公众号。当他看完以后有一万五千多人直接预约去试驾，直接给英菲尼迪带来了一万五千多的潜在消费者，这个是我们朋友圈车辆广告中比较好的例子。它引起了好友之间的互动，从而让大家对这辆车，这个广告，有了深入的了解。这就是在社交网络中加入商业节点的广告价值。2）售前——微信WIFI、摇一摇我觉得微信摇一摇是非常有探索性的行为，不管你之前摇附近的人还是摇红包，总有一种发泄的快感在里面。所以当你在一个地方，你使用摇一摇，出现任何一个连接微信的用户，它就会在摇一摇的左侧出现一个ibeacon的按纽，这个按纽就会摇到场地主人为我们提供的信息。在广州车展上，捷豹的会场门口，我们可以摇出捷豹的互动游戏。同时在现场的主办方，场内和场外产生了很大的互动，这个互动导致用户在玩捷豹游戏的时候，可以获得现场的抽奖机会。微信摇一摇可以满足用户的诉求感，因为一件事情他不知道结果，可能要比他已经预先知结果，给他心理上的冲击会更大。这是在现场连接用户，让用户产生好奇感跟你产生互动的方法。3）售前——微信卡包的联动微信最近一直在努力做卡券，我们认为卡券应该是以电子方式存在的，我们不想身上永远带很多的卡券，也不想在吃饭的时候发现有优惠券但是没有带。如果我们把它放在手机微信里，这样用户可以使用的次数会变多。上汽曾经做了一个H5游戏，在这个游戏里面用户可以通过开赛车的方式获取我们的积分券。有的用户很擅长玩这种游戏，但他并不想买车，他就会把这些积分券送给好友，这种行为比我们直接通过朋友圈广告或者是通过微信公众号推送的使用率会高很多。这个游戏以后，产生转赠的用户达到两万人，领取优惠券的人数在4万人的情况下，核销这个优惠券的人数达到了35%，有1.5万人。你在门口发传单，到真正用传单上的优惠券，是没有达到这么高的比例的。为什么会让用户产生35%的核销率，最主要它来自于你的好友。因为来自朋友的优惠券不仅有价值，还包括信任在里面。4）售后——城市服务售后最主要的新的节点就是我们的城市服务，城市服务是我们最近在努力去推的，包括上海、北京，全中国各大城市我们都跟政府进行了很好的合作。大家会觉得现在找政府的事情变得更容易了。城市服务当中，我们服务内容有四大块，除了政府办事和生活服务以外，最主要的就是交通出行和车辆服务，它占了我们一半以上篇幅。所以我们可以感知到在我们跟城市连接中，我们车和车主服务是非常大的一块，因为我们开车的时候，感觉到我们在这个城市里有很大的互动。在城市服务中，跟车相关的一些功能包括，汽车摇号、年审、培训、违章、加油、停车等等，这些都是我们在城市服务中已经做的事情。大家觉得我们在做的这些功能可以以微信规定用法的方式进入会更好，可能城市服务是很好的结合点。但它本质上是公众号，只不过是固化了位置的公众号，这个公众号就是我们的城市。

我们举一个城市服务中最有代表性的例子，就是微信停车。深圳的朋友都不陌生，深圳有很多路边停车位，画了线，下面写上了数字。其实在地底下是有传感器的，地磁可以感应车是否停在上面，当你的车停上去以后，只要在网站上输入停车编号就可以停车。这个做法是我们跟宜停车的合作项目。他在公众号里面直接点微信停车，在验证了用户的手机，注册了用户的身份以后，可以直接输入停车的编号，输入编号，我们就可以直接支付了。你可以选择你想停的时间，比如说你停一个小时，你就直接付一小时的停车费。你去吃饭了，或者去玩，吃到一半发现来不及了，你可以在手机上续费，不需要到了停车位再打钱。如果你走得比较早，没有停满三小时就走了，你可以直接开走，把剩下的钱取下来，其实是按每一分钟付费的方式，可以帮助用户更合理支付停车费。5）售后——微信支付加油是微信支付最典型的例子，当我们走到加油站，加完油，你要拿着钱去排队付钱。但是如果加油枪上面有一个二维码，你直接通过扫码付钱的话，也可以打印发票，这就减少了很多麻烦，同时因为你支付变得简单了，你办加油卡的意愿也会变强。事实证明，我们在这个工作中，有卡充值的使用率比普通线下的比例高。这是因为我们用一个非常简单的方法去支付，从而让客户更愿意产生黏性。6）售后——微信硬件平台

我们不仅把所有的服务连在社交网站上，还可以把一些智能硬件连在我们系统里。在深圳和广州的腾讯办公楼里面，为方便员工，提供租车服务，按小时收费。传统的租车，一定有老师傅在收钱，给钥匙，算油耗。但是在微信里面，我们通过手机预定，自助选车、自助还车和手续支付的闭环方式来完成。在公众号里面预约一辆车，当他预约好以后取车的时候，有一个铁箱子，手机扫一下二维码，你预约的车钥匙就会弹出来。大部分情况下，我们租车半夜12点还，只能算是第二天的费用了。但是在我们与奔驰的合作项目中，就算是凌晨1点钟回来，也可以非常方便把钥匙放回到箱子里。你的钥匙一旦被识别，支付完成，就不用付多一分钟租车的费用。什么时候租，什么时候还都是按照你实际使用的时间去收费统计的。微信企业号连接企业与员工的媒介微信企业号是我们把企业和员工连在一起的产品。我们经常发现这样的情况，当4S店的用户离开了4S店，4S店完全感受不到用户在干什么。其实这件事情是可以改变的，比如用户通过服务号或者通过网站进行消费，他想买试驾券，预约试驾时间，4S店可以很方便通过服务号的信息，转到我们本身没有的一个试驾系统上，再通过我们企业推送到我们售前或者售后的车上。所以这个用户在4S店拿出手机，说我要买这个试驾券，等他买好的同时，旁边服务人员已经收到了消息，整个闭环全部打通了。这样两个面对面的人，在线上所有的操作，都可以在现场形成闭环，他们的互动会非常紧密，而且他们线上连接线下的服务会延续下去。所以企业号是一个触达员工很好的媒介，也是我们一个新的节点。微信上的车主服务大数据在整个微信平台上，与车主服务相关的信息是什么样的呢？在整个微信号服务中，占比最大的是洗车，占33%，接下来是保养和维修占22%，停车占14%。接下来售前、汽车配件、车险、加油、违章等等这些加起来占余下的比例。在国外，配件、制造商、零售和服务业的占比是比较相似的，特别是服务，占到33%的市值，但是在国内，我们在服务只有12%，所以我们觉得在国内有很大机遇和可以改变的地方。服务的价值可以再提高上去，运用我们公众号系统，运用我们互联网能力更好地服务我们车主。本文根据腾讯微信平台高级产品经理舒展先生在平安产险·车主服务创新大会上的分享整理，本次会议由平安产险主办，汽车服务世界承办。来源：汽车服务世界。