万科2016年推出了一个社区App “住这儿”，回老家看到爸爸的手机上也被物业推荐安装了，于是了解了一下，想说说自己的看法。
地产公司希望与自己的楼盘住户借助社区的形式发生更多交互的场景，增加与住户的沟通和粘性，提升物业服务水平和品牌形象，继而促进自身业务的发展，这个是很好的想法，但是在App的功能设计和产品的运营上却需要有更清晰的思路。
万科的“住这儿”App目前版本的功能主要包括以下几个方面：
作为一个以住宅小区为基础的社区类App，第一批的用户群体肯定是小区居民，如何吸引小区居民有兴趣使用，是App功能设计时首先需要考量的。“物业服务”是除“房屋质量”之外小区居民评价“这个房子买的值不值、住得舒不舒服”的一个重要感受，同时物业服务又是不可替代的，住户不可能去找物业公司之外的人来提供服务，所以“能提升物业服务体验”功能是最能引导小区住户安装并使用App的有效手段。
那么哪些与物业服务有关的功能才是真的能提升服务体验的呢？我们需要思考的时，有了这个App，小区居民在接受服务的过程中，到底有没有感受到便利，是否改善了整个服务过程中用户最关心的点？
例如：关于维修服务这一块，现在“住这儿”App提供了线上提交服务请求的渠道，但这个功能小区居民真的会用吗？小区居民家里出现了问题需要管理处检查原因并维修时，最关心的是什么？我想最关心的应该是维修师傅什么时候能来，能马上来吗？或者能按我希望的时间准时来吗？因为我希望能尽快维修好但我又不想或者我没时间一直在家干等着。没有这个App时，我们给物业打一个电话，电话里马上就可以确认这个问题，或者物业至少会说我们会让维修师傅尽快给您回电和您确认上门时间，我们都会对这个问题暂时有了一个明确的心里预期。现在有了这个App，我在线提交了维修请求，我的体验是什么呢？系统告诉我您的任务正在“等待分配”，然后就没有然后了，一刻钟之后我查看了一下任务状态，没有任何更新，再看看首页的功能入口，写着“私人管家，贴心的一对一服务”，真感受不到有“一对一”在服务，所以这些在线服务受理，问题在线咨询这类的不能做到“实时响应”的功能在吸引用户尝试使用并信赖继而产生粘性方面不会起到什么作用的。当然，在我使用过的App中，也有一个例外的： Uber在受理客户问题或投诉时，并没有像其他公司那样提供一个热线电话，仅仅提供了一个邮箱作为受理渠道，通常情况下，邮件渠道的服务体验都是不如热线电话的，因为你不知道什么时候能收到回复，不知道需要邮件来来回回多少次才能解决问题，但在我的几次使用感受中，Uber差不多做到了邮件的“秒回”，基本上你在发出邮件后，刷新收件箱就可以收到Uber的回复，并且在邮件的一次往来中就解决了你的问题。所以如果做不到这样的服务水平，还是不要在前期把时间和精力放在这样的功能上。
再例如：“访客邀请 – 扫码过门禁”，就是一个比较好的功能。以往，有访客要进入小区时，通常需要访客打电话给小区居民，然后把电话转给保安请求放行，或者保安通过视频对讲设备与小区居民确认访客身份。但通过“住这儿”App，小区居民可以提前将一个二维码发给访客，访客只需出示给保安，保安即可验证放行。在用户体验上，一方面小区居民确实会感觉方便了，另一方面访客还可能会觉得这个小区还挺新奇挺高级的，主人家也会觉得有面子。所以在我看来，这类App首先应抓住“访客邀请 – 扫码过门禁”、在线交物业费这样一些用户场景，切实提升用户体验，吸引小区居民尝试使用。
在吸引到用户安装使用之后，需要考虑的就是如何增加用户的粘性，毕竟访客邀请、交物业费这些都是比较低频的场景，所以就需要社区类的功能来增加互动。但互动社区最重要也是最难的就是如何维持社区的人气，单靠物业偶尔发发公告，靠小区居民自己发些灌水帖是很难维持的，装了App的前几天可能还上来看看，但每天都没什么有质量的、有趣的内容，很快就会失去兴趣渐而遗忘了。从我的感觉来看，通过小区的线下活动来引导小区住户在线上产生互动是一条可以尝试的路径。例如：地产公司可以组织各小区的物业在小区内，针对不同的居民群体举办一些列的社区活动，首先在线下带动小区内的互动氛围，给邻里间增加认识和熟悉的机会，帮助小区内形成不同的兴趣团体，并鼓励和协助他们每周都能有固定的活动并长期延续下去，然后逐步引导他们将活动的召集、活动信息的分享、活动花絮的展示等等都放到线上的社区。有了这些共同的话题，线上社区的人气就有了一个基本的保证，同时线上、线下的互动氛围也会彼此带动，良性循环。同时，地产公司可以投入一定的预算，在同城小区之间定期开展一些兴趣团体的竞赛，帮助这些兴趣团体在各自的社区持续活跃。
在利用物业服务和互动社区这两大板块为App逐渐聚集到一大批住户并形成一定粘性之后，就可以尝试为地产公司的主营业务或其他业务板块提供助力了。首先，地产公司的主营业务肯定是楼盘的销售，那么App能如何服务地产公司的楼盘销售呢？除了在线上的互动社区发布楼盘广告之外，是否还有一些刺激手段？恒大公司最近推出的一个广告很吸引眼球，宣称人人都可以来做恒大的楼盘销售员，佣金1%，“工作之余轻松挣10万”，并专门开发了一个App“恒房通”（这个App暂时还没研究过），广告中通过最直接的高额佣金吸引眼球，这比以往常见的老业主推荐新业主奖励几千块钱、奖励一点物业费或者奖励一个跟团游刺激多了。只要恒大的房子质量和社区居住环境真的好，恒大的这个大招一定能很好的刺激口碑营销，尤其是对恒大的老业主们，只要他们的居住体验不差，当他们知道亲朋好友有购房意向时，一定会不遗余力的推荐，特别是自己小区的二期、三期，一来可以挣到佣金，二来亲友之间可以住在附近更方便走动，而老业主们现身说法，介绍自己的居住体验，也更容易打动亲友做决定，毕竟买一套房子对绝大部分家庭来说都是大事，亲友的背书总比楼盘销售员的话术更可信。从另一方面来讲，恒大的这个活动，也只有恒大的老业主适合来做，其他人来做，一定会被反问一句“你怎么没买呢？”而缺乏说服力。同样，万科的“住这儿”也可以借助实打实的奖励机制将老业主充分的发动起来，培养成自己的销售队伍，甚至可以考虑借鉴直销行业的奖励模式，充分发挥口碑营销的力量。同时在App的社区模块设立一个奖励排行榜，跟微信好友之间的“游戏排行榜”一样，让小区居民们随时看到身边熟悉的邻居们哪些都成功推荐了新业主，都得到了多少奖励，持续提醒和刺激。
App除了能在地产公司的主营业务发挥助力之外，同样也可以服务于其他业务版本，比如“住这儿”里面的“友邻集市”。不清楚万科是否把线上商城作为未来的一个业务方向，但如果有这个想法，小区居民的确可以作为线上商城的种子用户。但是在“友邻集市”销售的商品品类选择上，我觉得是有值得商榷的地方的。在线上商城的初期，最关键的问题是回答用户一个问题：“我为什么要来这个平台买东西？”。可能想到“友邻集市”的第一批用户一定是小区居民，菜米油盐一定是小区居民日常最需要买的东西，所以设置了一个“我的厨房”这样一个分类，但是小区的居民真的会来买吗？愿意线上购买这些商品的小区居民一定已经是淘宝、京东超市、苏宁易购等App的常客了，“友邻集市”凭什么能吸引小区居民从已经习惯了的平台转到这个新平台呢？从“友邻集市-我的厨房”目前在售的商品清单来看，种类选择十分有限，价格上也看不出来有什么优势，送货速度上同样也没有优势。关于送货，咨询过物业，物业说如果有库存的商品可以当天送到，没有库存的商品可能需要几天，而在App上用户也看不到哪些商品有库存，哪些没有库存，所以什么时候能收到货完全看运气了。反观现在这些大的电商平台，商品选择丰富，促销花样繁多，物流快速透明，用户怎么可能放弃已经熟悉且服务更好的平台而转投你的怀抱呢？那么哪些经营哪些产品能吸引到小区居民呢？我觉得“友邻集市中“我的安居”和“我的乐旅”品类是商城前期值得投入资源和精力仔细耕耘的板块。
例如，“我的安居”分类中有
“智能指纹锁”这类产品，小区居民在购买这类产品时，面临最大的问题是选择哪一款？面对淘宝、京东上的铺天盖地的不同品牌、不同型号，我想一般人都会有选择困难症的，每个品牌都堆砌一大堆技术名词、独特设计，别说不同品牌之间普通消费者难以分辨差异，就是同一品牌的不同型号之间，消费者也搞不清楚为什么价格能差距这么大，到底有哪些不同，比较了半天最后也就是随便选一个价钱在自己接受范围内的，或者商家号称现在正在搞促销的，或者平台上销量最多的。这个时候消费者是多么希望有一个自己信得过的专业人士给自己一个专业意见啊。而在选择菜米油盐这类商品时，消费者虽然同样在一堆海量商品中选择，同样分不清楚差异，但这些东西我天天用常常买啊，搞不清楚的时候我就买我常用的牌子就行了啊，而且每个主妇都自认为对如何选购这些菜米油盐是有自己的心得和窍门的。所以万科作为一个业内排名第一的房地产公司，装修了多少房子，采购了多少建材，万科完全有这个底气跟消费者们说，怎么选购“智能指纹锁”我最懂，我的采购量最大，我拿到的价格最优惠，我们在全国哪些哪些高档小区都是采购的这一款指纹锁，你在我这买就放一百个心，一定安全可靠，一定不会买贵，这样自然就与京东、淘宝形成了独特的差别优势。就如罗振宇说过，在某些场景下，消费者就需要有人能直接了当的告诉自己一个确切的答案，不要再让自己费脑子了。所以与其一开始就从综合电商平台开始，不如结合自身的优势，集中资源和精力从一个垂直电商平台出发，赢得用户的信赖，同时做好其他准备之后，再考虑是否扩展成为一个综合平台。在与一个朋友交流这些想法时，那个朋友说万科选择柴米油盐这些品类，是因为这些品类是高频需求，智能锁一个家庭通常只会买一次，但是诚如我上面的分析，再高频的需求，你首先要做到的是说服消费者“你为什么要到我这里来买”，否则再高频的需求也没有意义，因为这个频次不是发生在你的平台。
在“我的乐旅”分类中，我觉得销售的旅游产品同样可以结合地产公司自己的特点和优势，与一般的OTA、旅行社的常规产品形成差异，一样的问题，我怎么告诉用户“不要只看携程、去哪儿，也可以来友邻集市看看”？万科作为一个地产公司，一定是有不少旅游地产项目的，这些旅游地产楼盘通常也都有入住的品牌酒店，万科完全可以和自己楼盘的酒店、旅行社合作伙伴一起推出围绕万科的旅游地产楼盘和附近景点为核心的路线和产品，以亲子、教育、孝敬父母等为主题，既能形成自己的价格优势、产品特色，又能为自家的旅游地产楼盘宣称一番；另一方便，在旅游产品的营销上，可以充分利用小区社区的优势：小区的小朋友都有自己的小伙伴，小区的老年人都有自己的老伙伴，大家都会乐意一起结伴出游的，增添旅途的乐趣，因此，在这一类社区型的App中设置类似于”拼团”的团购促销形式，更能促进大家呼朋唤友的热情。
地产公司是一手楼销售商，很自然联想到二手楼的租售也可以是地产公司可以延伸的一个业务方向，在我居住的万科小区，有一个“万科租售中心”在统一负责本小区的房屋租售。我不清楚其他的万科小区是否也都有这样的“万科租售中心”，但万科如果想包揽自己小区的二手房租售业务完全是有优势的，因为万科的物业服务在全国来看，都是做的非常好的，至少从我个人的感受来说，万科的物业比富力、新世界等公司的物业好了许多。鉴于万科物业与小区居民的良好关系，对于本小区的可租售房源，万科自己的租售中心应该比其他中介更有优势拿到。但“住这儿”App目前在这一块并没有过多考虑如何来辅助线下的业务，仅仅是在“管家服务”模块中提供了一个租、售需求的登记服务。但在我看来，如果万科有意发展二手房租售业务，“住这儿”App是可以提供很好的助力的。
