马云对未来实体店预言，80%实体店将面临倒闭潮。如今实体店创业，不仅面对马云的淘宝、刘强东京东商城等电商的围堵，还要面对微商个人创业的绞杀。实体店仅仅依赖门店、商场自身的到店流量，显然很难维持长久的运行。曾经一度依赖热点商圈效应的实体店，已经无法适应新消费群体的特性。

开店的说引流难，有点流量的说成交难，成交的说客户回头难；如何从线下实体挖掘精准客户，实现转化成交，这些问题成为实体创业的最大障碍。

实体店创业，需要克服的三大困难。一、在线下客流量不断萎缩的情况下，实体购物面临高租金、高成本的压力，导致店面成本过高，面临生存压力。二、网络购物的便利性降低了逛街购物兴趣，使得街面人流量的减少。三、传统的门店引流方式，被擅长同城社交、新媒体引流的同行，提前截留于家中、社交应用之上。实体创业还能坚持多久呢？

影响实体店发展的四个唯独。飞哥将从时间成本，口碑传播，用户体验，广告传播四个维度发表我的观点。

时间成本：逛实体店，曾经是我们购物的一种主要方式，一摸二看三比价也是人们逛街的乐趣所在。随着生活节奏的加快，消费者更讲究便利性与高效性。

显然节省客户等待时间，带给客户便利性成为竞争的另一优势。这也给提供上门服务以及休闲场景+功能消费服务者商，带来新的用户流量。于是，身边便出现了上门按摩的按摩店、上门取衣的干洗店、上门送餐的美食店、待客洗车的美容院等，差异化服务的商家。

口碑传播：当潜在客户产生购买需求前，会发生那些购买信号。当客户需要产生某项购物需求时，往往会在熟人去议论，以此作为购买的参考。因此，一家实体店在当地经营两年之内，还不能形成良好的口碑传播优势，这个实体店基本是不赚钱，甚至面临倒闭危机。

口碑传播形成的路线图。口碑传播是由客户到大众发散性传播的过程；再由大众口碑传递给潜在意向客户的传播行为。口碑传播的先决条件，始于超出预期的用户体验，但不应该终止于消费用户。

口碑传播的目标：让口碑在潜在客户中相互传播，成为客户之间聊天的谈资。

实体店建立口碑的三点建议：

一、超出预期的服务：用户掏对应商品、服务的钱，却得到超出服务范围的惊喜。

案例分析：飞哥，曾经去到一些川菜馆吃饭，往往客人刚刚坐下来，还未来得及点菜，店家便热情洋溢的主动送上一盘瓜子、跟一壶凉茶让你品尝。

这种行为我们可以理解成售前工作，然而，很多商家宁愿砸钱做无效的广告，也不愿意去做立刻产生效果的售前、售中、售后中的贴心服务，来塑造用户口碑。

这样做的效果有三个优势。（一）、即便你的价格比同行略高一点，客户得到的体验不同也会愿意在你这里购买。（二）、另一个作用是餐馆炒菜需要等候的时间，这样做可以化解客户等待的急躁心理，降低客户流失率。（三）、增加客户的服务体验效果，建立良好的客户印象。如果是相同的产品与口感，显然多做出以上主动的商家会更占优势，消费回头率会更高。

谈到超出预期的服务，我们可以看看马云的淘宝、京东的刘强东等电商是如何抢走实体用户的流量。电商采取了那些超出客户预期的服务。例如：30天无理由退换货，免费试穿7天、送运费险还包邮，VIP急速退款，支付宝担保交易，服务不满意可以差评留言投诉。电商为了争取到订单，付出这么多不说，广告成本也是相当之高。而实体店鲜有人去思考、找寻服务上的差异化，眼睛只盯住店面业绩。

二、超出预期的产品：当客户群体变得前所未有的挑剔时，客户心中会有衡量产品好坏的标准。只有真正做出超预期的产品，才会得到客户的肯定带来分享及传播。

案例：在飞哥当地有一家不起眼的面馆餐厅，营业面积不超过40平米，每天能卖出均价在20元的尖椒牛肉粉干880份左右，一年销售额超过500万，净利润超过150万。其经营的秘诀就是料足、口感好，利润控制在合理范围。

这家店面没有豪华的装修，但店面始终保持干净整洁形象。最让人叫绝的是面汤、粉干、牛肉、尖椒均做到极致。

差异化的产品，客户更容易印象深刻。他家的粉干与市面粉干相比更劲道，有嚼劲有弹性口感好。面汤口感浓香而不腻，每次去吃面时我将汤汁喝光见底。切成小段的生鲜尖椒，辣而不火很是过瘾。最为让人吃惊的是，他家放入的牛肉末，比别家面馆两倍还要多，牛肉的口感恰到好处。

每到吃饭的点，这家店都人满为患。即便是像饿了么、美团等外卖平台如此普及的今天，他家产品任然未上外卖平台。为避免订单量太大来不及做，只对附近的跑腿公司开放。这家店经营了十几年，既没有扩张、也没有换过地方。每每外地来朋友，我都会带他去这里尝尝鲜。

三、超出预期的热情：网络购物相比实体购物，几乎能占尽所有的优势，唯独人与人面对面的链接上无法与实体相比。人是感性动物，容易被真诚、善意的行为所打动。我们服务用户的时候，若是带有个人情绪化言行，很容易得罪客户。

很多实体店的客户是被老板赶跑的你信吗？作为服务行业的实体店，90%以上的实体店没有自己的服务流程与标准，更不用谈到客户满意度的考核。还有一些老板，停留在我是老板，我做主的心态，来维持自己的小生意。

用户体验：用户体验容易陷入一个误区，很多人会认为你消费了，我服务好你哪就叫用户体验。用户体验得三个阶段：售前体验、售中体验、售后体验；需要在每个与用户接触的细节点，去设置打动用户的标准。努力做到全员认同（价值影响力）、全员执行（行为约束力）、全员落实（结果导向力）的用户体验。

（注：长篇文章，受到文字数量的限制，这里只分享售前体验，请见谅！售中体验、售后体验、全员认同、全员执行、全员落实等章节，后续发表于微信公众号）。

案例分析：海滨浴场里的商机之售前体验。

飞哥曾经帮助一家实体美容院，做个一次用户体验的诊断，设计了这样的一套客户引流方案。

第一步、用户画像分析。年龄在25-45岁的精英女性群体，需要解决减肥、美体脱毛、美容、肌肤老化等服务。用户痛点，害怕在不该暴露的场合，将自己不美的一面给展现出来。

第二步、消费场景分析。分析客户痛点后我们向自己提出一个问题，拥有这些痛点的客户会在哪些消费、休闲场景下，主动暴露出自身的痛点。结合用户所处的消费环境，用户在完全暴露身体的时机，便能一眼识别谁是我们的精准客户群体。

因此，寻找用户集中展现痛点的场景，成为我们头脑风暴的焦点；综合上述条件我们将目标锁定为海滨浴场、游泳馆、休闲浴场。

第三步、消费场景的链接。这个商家便按照我们提供的思路，联系了当地的海滨浴场、室内游泳馆、豪华大浴房等，女性用户容易暴露身体、皮肤缺陷的场景。跟商家洽谈合作，派驻员工在浴场、游泳馆、休闲浴场等场所进行服务嫁接。

第四步、客户服务的链接。商家如果在这些休闲场合，主动去做销售会对品牌及用户体验造成硬伤，但是如果让客户主动来掏钱购买，那么效果完全不一样。

如何让用户主动来购买呢？必须通过用户自主的体验，来发现自身的缺陷与不足。提供现场自助测脂肪、亚健康测试、皮肤老化等测试手段；给予，对身体达标的用户赠送精油护肤服务一次，对身体不达标的用户半价体验券一次，以此收集用户信息。

针对具体场景在业务不冲突的情况下，我们还设计一整套多场景服务链接模式，每天能收集几十位精准客户，转化率比扫街及020导购平台效果更好。

第五步、用户口碑的建立。于是，我们建议该美容院在这些场所提供免费服务，免费做身体亚健康指数评测，看看自己是否脂肪超标。所有参与测试的用户，现场可以参与微信公众号的抽奖一次，不仅收集了用户信息，还将潜在客户留存在微信公众号平台上面。

广告传播：当所有的广告，是在让用户掏钱购买产品的时候，你需要思考美誉度的传播。我们做广告投放，需要考虑的几点问题；客户获取成本、用户转化成本、用户流失成本。通过不同广告方式的测试，找寻成本最低，客户转化效果最佳的途径，实施广告的落地化。

实体店如何让同城的客户，在网络上找到你。随着，移动互联网的发展，我们越来越离不开网络信息查询。如何让你的实体店，在网路上形成良好的用户口碑，方便用户第一时间检索到你呢？

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